Logistica di Amazon, Inventario non gestibile e merce danneggiata dal cliente

Non c’è dubbio che la logistica di Amazon apporti benefici considerevoli, sia dal punto di vista del ranking del prodotto sia dalla propensione all’acquisto per i fedeli clienti di Amazon, quelli “del Prime”.

Aggiungiamoci pure le ore risparmiate dalla completa eliminazione di tutti quei processi legati al post acquisto come picking, packing, spedizione, controllo delle spedizioni, post consegna: talmente tante da risultare difficile contarle sulle dita di entrambe le mani, specialmente con alti volumi di vendita.

Tutto questo ad una “modica” cifra di stoccaggio e poco altro, sicuramente minore rispetto all’assunzione di una/due/tre persone che curino la logistica.

Ma se da un lato usare FBA può solo apportare benefici, il rovescio della medaglia è la dimenticanza di molti aspetti che, in una normale logistica, sono all’ordine del giorno.

Resi di Logistica di Amazon

Come per le spedizioni di andata, Amazon si occupa anche di eventuali resi degli articoli venduti.
Tralasciando gli eventuali costi delle commissioni di reso, concentriamoci su un aspetto che, nonostante l’importanza (specie in alcune categorie), molte volte viene sottovalutato: la merce restituita danneggiata e/o non più vendibile.

Eh già, perché quando ci arriva un reso in ufficio ci accorgiamo subito se prodotto è danneggiato, mentre con FBA è tutto meno chiaro e intuitivo.
La policy per gli articoli Marketplace ci viene ancora una volta in aiuto:

Se gli articoli restituiti presentano danni o segni di usura derivanti da una manipolazione non necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento degli stessi, il venditore può trattenere dal rimborso un importo corrispondente alla loro diminuzione di valore.

Quindi se il danno provocato dal cliente rende di fatto invendibile l’articolo, si potrebbe (il condizionale è sempre d’obbligo con Amazon) trattenere il 100% del valore dell’articolo.

Dal momento che decidiamo di avvalerci della logistica di Amazon però,  tutti i prodotti spediti dalla stessa sono racchiusi in un’altra policy che cita testuali parole:

Quali articoli non vengono rimborsati?[…]

  • Prodotti difettosi o articoli smarriti o danneggiati da clienti, distributori o venditori.
  • Prodotti Articoli scaduti.
  • Articoli […]

Se questa può essere una problematica da poco conto per alcune categorie, per certe invece può veramente incidere sull’utile aziendale.

Confezioni troppo delicate possono non durare due spedizioni più l’unboxing disattento del cliente, facendoci spendere tempo, energie e margine al prodotto che dovrà necessariamente essere rigenerato.
Questa problematica solitamente si risolve in fase di progettazione del prodotto, ma diventa pressoché impossibile quando si rivende prodotti di altri marchi.

Non è comunque il caso di disperarsi, perché dopotutto i seller hanno a disposizione un codice, un’assistenza clienti e un telefono alla quale attaccarsi per cercare (sottolineo cercare) di ottenere un rimborso.

Codice LPN

Se non hai impostato l’inventario condiviso con gli altri venditori, questo codice si trova sulla confezione del reso, solitamente vicino o sopra all’etichetta di logistica (FNSKU).
Non è nient’altro che una sigla che tiene traccia di quale prodotto è stato spedito ( e successivamente reso) per quel dato numero di ordine.
Dovremo utilizzarlo all’interno del report resi, per poter trovare il numero di ordine del reso e la motivazione dell’acquirente.
Se la motivazione presenta delle incongruenze (ad esempio prodotto non corrispondente a descrizione ma ritornato usato) potremmo fare un tentativo.

Rimborso di Logistica Amazon

Trovata la motivazione, non ci resta che aprire un caso al dipartimento corretto spiegando la situazione, non dimenticandoci di allegare almeno una fotografia raffigurante il prodotto, la confezione con il codice LPN visibile e la bolla di accompagnamento.

Anche se riuscirete sempre ad essere risarciti, non è questa la strada giusta per una gestione corretta: il valore di una vendita (già resa) non giustifica la spesa di tempo impiegato per la procedura sopra descritta, sarebbe più opportuno analizzare le motivazioni dei resi e, se questa va al di fuori delle nostre capacità/competenze, adottare alcune strategie come la creazione di un packaging a prova di corrieri e/o clienti maldestri.

 

Alla prossima,



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